Support System – WFM One

In der schnelllebigen Welt der Technologie ist der richtige Software-Support von entscheidender Bedeutung für den Erfolg eines Unternehmens. Softwarelösungen sind nicht nur unverzichtbar für die täglichen Abläufe von Unternehmen jeder Größe und Branche, sondern sie sind auch einem ständigen Wandel unterworfen. Neue Funktionen werden entwickelt, Sicherheitsbedrohungen müssen bewältigt werden und Benutzer benötigen fortlaufende Unterstützung, um das Beste aus ihrer Software herauszuholen. Workforce Management Softwares wie WFM One bieten vielen Unternehmen einen erheblichen Wert- und Effizienzgewinn in den Bereichen HR und die Belegschaft. Der Support von PLI unterstützt dabei, diese Potenziale optimal zu nutzen.

Doch was ist überhaupt Software-Support?

Was ist Software-Support

Software-Support bezieht sich auf die Dienstleistungen und Ressourcen, die ein Softwareunternehmen oder ein IT-Dienstleister seinen Kunden zur Verfügung stellt, um bei der Nutzung und Wartung der bereitgestellten Softwarelösungen zu unterstützen. Diese Unterstützung kann verschiedene Formen annehmen, einschließlich technischem Support, Fehlerbehebung, Updates und Upgrades.

Die Bedeutung von Software-Support für Unternehmen

Der Software-Support ist für Unternehmen und Organisationen wichtig, um sicherzustellen, dass sie ihre Softwarelösungen effektiv nutzen können und bei Bedarf Unterstützung erhalten, um Probleme zu lösen oder die Software an ihre sich ändernden Anforderungen anzupassen.

Schneller und hilfreicher Software-Support unterstützt die Betriebskontinuität und Effizienz der Mitarbeitenden. Ausfallzeiten und Störungen können und sollen minimiert werden, um einen flüssigen Arbeitsalltag auf Seiten der Kunden zu garantieren. Der Nutzen, den der Kunde aus der Investition in eine Softwarelösung wie WFM One bezieht, wird durch einen fähigen Support maximiert.

Die Arten von Software Support

Software-Support findet auf verschiedene Arten statt, um den Kunden optimal zu unterstützen.

1. Technischer Support
   Der erste Kontakt für den besorgten oder frustrierten User und die wohl bekannteste Form des Supports ist der technische Support. Dieser beinhaltet in der Regel die Bereitstellung von Hilfe per Telefon oder E-Mail, um Benutzern bei der Lösung von Problemen oder Fragen zu helfen, die bei der Verwendung der Software auftreten können. Von der Installation über Konfigurationsfragen bis hin zur Fehlerbehebung bietet technischer Support eine breite Palette von Dienstleistungen, um sicherzustellen, dass Nutzer ihre Software effektiv nutzen können.
   
   
   
2. Fehlerbehebung
   Keine Software ist fehlerfrei. Treten Fehler bei der Nutzung der Software auf, ist es wichtig, dass diese schnell behoben werden. Zu diesem Zweck bietet der Support Fehlerbehebungsleistungen an. Fehlerbehebung und Diagnose umfassen die Identifizierung und Behebung von Fehlern in der Software sowie die Durchführung von Tests, um die Ursache von Problemen zu ermitteln. Dieser Support ist entscheidend, um die Betriebskontinuität sicherzustellen und Ausfallzeiten zu minimieren. Das Aufmerksam-machen durch den User ermöglicht es dem Support-Team, die Fehlerquelle zu ermitteln und das Problem zeitnah zu beheben. Dies kann durch Patches, Updates oder neue Versionen der Software erfolgen.
   
   
   
3. Updates und Upgrades
   Software-Support umfasst auch die Bereitstellung von Updates und Upgrades für die Software, um Fehler zu beheben, die Sicherheit zu verbessern und neue Funktionen hinzuzufügen. Software ist ein sich ständig weiterentwickelndes Produkt, und regelmäßige Updates und Upgrades sind unerlässlich, um sicherzustellen, dass die Software sicher und leistungsfähig bleibt. Diese Updates können regelmäßig veröffentlicht werden, um die Software aktuell zu halten und die Leistung zu optimieren. Auch individuelle Anfragen und Wünsche der Kunden können durch das Einspielen von Updates in die bestehende Software umgesetzt werden.

Support in WFM One

Für die Nutzenden von WFM One wird durch PLI ein schneller, umfassender Support geboten. Unsere Teams in München und Gütersloh kümmern sich unternehmensintern um die Anliegen unserer Kunden. Um den Support in Anspruch zu nehmen, kann entweder unter der Support-Nummer +49 5241 86734-29 angerufen oder per E-Mail an support@pli-solutions.com  ein Ticket eröffnet werden. Das Ticket-System ist das zentrale Tool für den Software-Support. Die Tickets werden von Mitarbeitenden des 1st- und 2nd-Level Support bearbeitet.

Doch was bedeutet 1st- und 2nd-Level überhaupt?

1st-Level-Support

Die Supporter im 1st-Level-Support unterstützen den User in der Anwendung der Software. Der 1st-Level ist der erste Ansprechpartner und insbesondere für Aufgabentickets verantwortlich. Hier können beispielsweise Rechte übertragen, Berechtigungen erteilt oder User angelegt werden. Auch Fragetickets fallen oftmals in die Verantwortlichkeit des 1st Level. Hierbei können Unklarheiten, die bei der Nutzung der Software auftreten, erklärt werden.

Der 1st-Level sichtet jedes Ticket und kategorisiert diese nach

• Themenfeld (Tags)
  • Dies kann beispielsweise die Personalplanung oder das Zeiterfassungstool umfassen. Genauso können Hardware-Probleme Grund für Tickets sein
• Typ
  • Hier handelt es sich um eine Aufgabe, eine Frage, eine Fehlermeldung oder einen Feature Request
  • Der Typ des Tickets beeinflusst auch, ob es durch den 1st- oder den 2nd-Level bearbeitet wird
• Status
  • Hier kann leicht erkannt und gefiltert werden, ob ein Ticket noch offen, gelöst oder ausstehend ist
  • Offen: Der Support muss handeln
  • Ausstehend: Der Kunde muss handeln
• Priorität
  • Je nach Gegenstand und Grund des Tickets können vier Prioritäten vergeben werden
  • Die Prioritäten sind Niedrig, Mittel, Hoch und Dringend
  • Würde beispielsweise ein Feature wie die Zeiterfassung bei einem Kunden ausfallen, handelt es sich dabei selbstverständlich um ein dringliches Anliegen, welches sofortige Bearbeitung erfordert
  • So können kritische Probleme schnellstmöglich bearbeitet werden
• Gruppe
  • Der 1st-Level beurteilt hier, ob das Ticket vom 1st-Level bearbeitet werden kann, oder das Anliegen Aufmerksamkeit durch den 2nd Level erfordert
  • Hierzu weiter unten mehr
• Agent
  • Für ein Ticket sind immer spezifische Angestellte zuständig, in der Regel sind das die tagesaktuellen Support-Mitarbeitenden
  • Durch die Zuständigkeit besteht ein besonderes Verantwortungsbewusstsein für die eigenen Tickets

Nach der Kategorisierung wird das Ticket bearbeitet. Wie bereits erwähnt, beeinflussen Themenfeld und Typ des Tickets, ob es durch den 1st- oder 2nd-Level bearbeitet wird.

2nd Level Support

Der 2nd Level Support behebt technische Schwierigkeiten und Probleme in der Software. Diese werden zumeist in Fehlermeldungen an den 2nd Level herangetragen. Fehlermeldungen umfassen Hardware-Probleme, Ausfälle oder Störungen bei Softwareelementen, die bei dem jeweiligen Kunden im Einsatz sind. Auch mit Feature-Requests setzt sich hauptsächlich der 2nd Level auseinander. Da es sich bei WFM One um eine auf den jeweiligen Kunden zugeschnittene Software handelt, ist es auch möglich, neue Features anzufragen. Möchte beispielsweise ein Kunde besondere Reports zu seinen Zeiterfassungsdaten erhalten, kann auch dies umgesetzt werden.

Der Ticket-Erstellende ist stets über den Status des Tickets, die Lösung und die Ursache des Problems zu informieren. Besonders wenn ein Ticket über einen längeren Zeitraum zu bearbeiten ist, sollte der Kunde darüber in Kenntnis gesetzt werden.

Das Ticketsystem ermöglicht es den Support-Mitarbeitenden, den Support übersichtlich und einfach zu strukturieren, Verantwortlichkeiten klar zu zuzuordnen und die Probleme der Kunden mit höchster Effizienz und Geschwindigkeit zu lösen. Daher profitieren auch Nutzer der Software davon, das System zu verstehen.

Exkurs: Wie lege ich richtig ein Ticket an?

• Aussagekräftiger Titel
  • Nennung des betroffenen Tools (PSP, PHR, PPC, WFM One etc.)
  • Nennung des Themas (z.B. Planung, Zeiterfassung etc.)
  • Nennung des Problems (z.B. Doppelte Buchung, fehlende Zeiten etc.)
• Konkrete, ausführliche Beschreibung des Problems
  • Bei Login-Problemen die Angabe der verwendeten URL
  • Bei Ansichtsproblemen die Angabe des verwendeten Browsers
  • Angabe des verwendeten Dialogs
  • Für bessere Nachvollziehbarkeit, leichtere Identifizierung des Problems und schnellere Lösung
• Nennung eines Beispiels
  • Oftmals muss sich ein Mitarbeitender erstmal in ein Problem hineinfinden und sich einen Überblick verschaffen
  • Einen Beispiel-MA zu nennen, bei dem das Problem auftritt, erleichtert es, schnell einen Fall zu finden und die Lösung zu identifizieren
  • So kann direkt die Prüfung geschehen
• Screenshots
  • Screenshots (inkl. URL) helfen dem Supporter, sich direkt ein Bild von der Situation zu machen
  • Oftmals ist die Lösung hier schon erkenntlich
  • (bspw. eine falsche Einstellung oder ein unbemerkt eingestellter Filter)
• Ein Problem pro Ticket
  • Sollten mehrere Probleme bestehen bietet es sich an, für seperate Anliegen mehrere Tickets anzulegen
  • So wird die Kategorisierung und Zuordnung der Tickets erleichtert
• Software-Version
  • Besonders für in-House-Kunden mit eigenen Servern
  • Hat ein Kunde noch eine veraltete Software-Version, ist es möglich, dass bereits korrigierte Bugs das Problem darstellen
  • Wenn es sich um ein Versions-Problem handelt, das in der neueren Version gelöst ist und der Kunde diese nur noch nicht nutzt, löst dies das Problem sehr schnell
  • Die Software-Version ist im WFM One Dashboard unten links zu finden
  • (Beispiel: “Client: v12.0.0”)

Was muss ich als Support-Nutzer wissen? 

Die Bearbeitungsdauer und -komplexität wird wesentlich dadurch beeinflusst, ob es sich um einen SaaS- oder in-House-Kunden handelt. SaaS-Kunden nehmen die Software-as-a-Service in Anspruch und nutzen PLI Server für die Software, PLI hostet hierbei den Dienst. In-House-Kunden nutzen ihre eigenen Server.

Die eigenen Systeme sind für die Supporter leicht und schnell zugänglich. Fremdserver der in-House Kunden sind nicht per „one-click“ zugänglich, wodurch es bei fremden Systemen schwieriger und zeitaufwändiger ist, an die Problemursache zu gelangen und diese zu lösen. Dadurch können Tickets für in-House Kunden gelegentlich eine längere Bearbeitungsdauer aufweisen.

Außerdem handelt es sich bei WFM One um eine hoch spezialisierte, individualisierte Software. Dadurch, dass WFM One auf jeden Kunden zugeschnitten wird, sind die Tickets sehr individuell und selten repetitiv. Dadurch ist besonders der Support im 2nd Level immer ein „Detektiv-Spiel“, wo sich die Ursache des Problems befindet und wie dieses gelöst werden kann.

Für einige Themenbereiche gibt es sogar „Spezialabteilungen“. Hier handelt es sich um in dem Themenbereich besonders versierte Mitarbeitende, die dieses Feature betreuen. So beispielsweise das Schulungsmanagement oder Reporting in WFM One. Diese Mitarbeitenden übernehmen dann, auch wenn Sie gerade nicht im Support tätig sind, die jeweiligen Tickets. So können die Anliegen der Nutzer bestmöglich und effizient gelöst werden.

Treten Probleme bei der Anwendung der Software, Verbesserungsvorschläge oder Fehler auf, sind die Nutzenden angehalten, sich zeitnah an den Support zu wenden. Der Support unterstützt die User gern bei der Nutzung der Software. Wenn Fehler auftreten, die über längere Zeit nicht angegangen werden, können diese sich zu großen, komplizierten Problemen entwickeln. Eine zügige Bearbeitung ermöglicht eine leichtere Lösung und dem User eine konfliktfreie Nutzung.

Zusammenfassung

In einer Zeit, in der die Dynamik der Technologieindustrie Unternehmen vor ständige Herausforderungen stellt, ist der richtige Software-Support von entscheidender Bedeutung für ihren Erfolg. Dieser Support umfasst verschiedene Dienstleistungen und Ressourcen, die Unternehmen dabei unterstützen, ihre Softwarelösungen effektiv zu nutzen und bei Bedarf Probleme zu lösen oder Anpassungen vorzunehmen. Insbesondere für Workforce Management Softwares wie WFM One bietet ein kompetenter Support wie bei PLI einen enormen Wert- und Effizienzgewinn.

Durch aussagekräftige Ticket-Anlegung seitens der Nutzer und die klare Kommunikation seitens des Supports wird eine zügige Bearbeitung und Lösung der Anliegen gewährleistet.

Letztendlich ist ein gut funktionierender Software-Support nicht nur ein Dienstleistungsangebot, sondern ein entscheidender Partner für Unternehmen, um ihre Softwarelösungen optimal zu nutzen und sich auf ihr Kerngeschäft zu konzentrieren.